《平凉市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》政策解读

2021年10月，省政府办公厅下发《甘肃省12345政务服务便民热线管理办法（试行）》（甘政办发电〔2021〕93号），对全省热线运行管理作出了规范，并要求各地参照制定运行管理办法。根据我市现行管理办法已到期，热线整合归并后管理运行模式发生变化的实际，参照省级热线管理办法和《平凉市12345政务服务便民热线整合优化工作方案》（平政办发〔2021〕28号），结合平凉12345热线运行工作实际，制定本办法。

《平凉市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》共九章三十八条，与省级热线管理办法（八章三十三条）相比，贯彻了省级办法中规范管理的精神，侧重了对运行流程的细化明确；与原有管理办法（六章十九条）相比，体现了面对新形势新变化采取的新措施，体现了问题导向、目标导向、效果导向的工作理念。主要内容为：

1.总则明确了平凉12345热线是市政府设立的受理企业群众除110、119、120、122等热线之外非紧急类诉求事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务，包含整体并入、双号并行、设立分中心三种类型，热线平台之间实现话务、工单、数据互联互通和信息共享。

2.提出了“以人为本、利企便民”“统一平台、集中受理”“分类处置、层级负责”“依法处理、严守秘密”四条工作原则。

3.明确了受理方、承办方、运维方三方工作职责，市政府成立平凉12345便民热线工作领导小组，领导小组在市公管办设热线办公室，负责热线平台建设、运行管理、诉求受理、转办督办等工作；各县（市、区）政府、平凉工业园区（高新区）管委会、市直各部门单位、中省驻平各单位、人民团体和提供公共服务的各企事业单位均为平凉12345热线工单承办单位，各承办单位负责热线工单的签收、办理、回复等工作；第三方公司（中国移动平凉分公司）负责热线平台软件开发、改造维护、话务运行等工作。

4.明确了热线管理中的协调联动、智能化升级等问题，并细化了七个方面的受理范围和八种类型的不受理事项。

5.明确了热线的运行机制，对集中受理、分类处置、办理答复、督办回访等环节的责任、流程做了具体规定，细化了受理、转办、督办、答复、回访闭环式运行管理的操作规定。

6.明确了热线数据管理的职责，各承办单位及时主动更新完善知识库；双号并行和设立分中心的热线管理部门向热线平台同步推送全量数据；市热线办建立健全诉求定期分析制度，以《热线专报》及时向市政府报告热线受理、舆情分析情况，以热线办理红黑榜、季度小结通报等形式向各承办单位通报热线办理、答复、回访情况。

7.明确了热线监督考核相关要求，市热线办就群众对平凉12345热线平台受理工作满意度负责，各承办单位对诉求事项办理结果满意度负责；市热线办负责制定考核细则，对各承办单位诉求办理成效实行季度通报和年度考核机制，考核结果呈报市政府，通报承办单位，纳入深化“放管服”改革优化营商环境工作考核。

8.明确了在热线办理中承办单位不作为、处置不当等行为的责任追究和对服务对象扰乱热线正常运行情况的处置措施。

9.提出了各承办单位可参照本办法制定实施细则；本办法自印发之日起试行，有效期2年。

相关链接：平凉市人民政府办公室关于印发平凉市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）的通知