守好消费安全线 共筑放心新环境
——我市2025年消费者权益保护工作综述
2025年，我市市场监督管理局通过全国12315平台接收处置投诉举报9574件，为消费者挽回经济损失144.3万元；培育“放心消费承诺单位”946家、“线下购物七日无理由退货承诺单位”209家，发展ODR（在线消费纠纷解决）单位499家，成立消费维权服务站14个；全市453家学校食堂、850家大中型餐饮单位全部实现“互联网+明厨亮灶”，覆盖率达100%……
一组组实打实的数据，见证着我市消保工作的扎实成效。
2025年以来，市市场监督管理局以“共筑满意消费”为主线，深耕消费者权益保护主责主业，联动各方力量、创新工作举措，从诉求响应、网格建设、重点整治、协同共治四个维度精准发力，把维权服务送到群众身边，把安全防线筑在消费前沿，用扎实行动守护全市群众“钱袋子”，让放心消费之花绽放在平凉大地上，切实增强了人民群众的消费获得感、幸福感和安全感。
“没想到投诉提交后不到24小时就有回应，工作人员不仅帮我协调好了退款，还耐心讲解了消费维权知识，太贴心了！”市民王女士购买到过期食品后，通过12315平台投诉，崆峒区市场监管局执法人员第一时间介入，当天就督促超市退款赔偿，这是我市市场监督管理局高效化解消费纠纷的一个缩影。
消费维权的效率，直接关系到群众的消费体验，全市市场监管系统始终将畅通诉求渠道、提升处置效能作为消保工作的首要任务，让群众维权“少跑腿、不跑腿”。
走进市市场监督管理局消费者权益保护科，工作人员正盯着电脑屏幕，快速梳理、分流当天通过平台接收的投诉举报件，键盘敲击声、电话沟通声此起彼伏，每一条诉求都被详细记录、精准分流，确保“事事有回音、件件有着落”。如今，投诉按时办结率、举报按时核查率、ODR单位按时办结率均达到100%，调解成功率突破80%，消费维权流程不断规范、效能持续提升。与此同时，工作人员依托投诉数据精准分析消费热点，在春节、中秋等消费旺季，及时发布消费提示，曝光典型案例，引导消费者理性消费、防范风险，引导经营主体依法合规经营，让维权成本不断降低、维权效能持续升级。
此外，市市场监督管理局依托放心消费承诺单位、维权服务站、ODR企业等多元载体，织密基层消费维权网格，推动消费纠纷在基层化解、在源头解决。
“我们承诺，线下购物七日无理由退货，绝不推诿扯皮，让大家买得放心、退得安心！”在平凉市三友电器有限责任公司新世纪商厦店，店员向前来购物的消费者主动介绍着店铺的承诺。作为崆峒区“线下购物七日无理由退货承诺单位”，该店严格落实承诺，2025年以来已妥善办理无理由退货近百笔，用实际行动赢得了消费者信任。
崇信县市场监督管理局创新推出消费维权“七日速决”机制，建立“受理＋分流＋调处＋回访”全流程工作模式，2025年第一季度消费纠纷调解平均周期压缩至3.8天，调解成功率达95%，群众满意度提升至98%，真正实现“小纠纷不过夜、大矛盾不出周”。
值得一提的是，我市在实践中探索出线下购物无理由退货“四化”工作模式，得到国家市场监督管理总局肯定，并在全国推广。
在推进过程中，我市不断健全标准化配套体系，出台线下购物无理由退货承诺指引，配套信用激励、倡议引导等举措，鼓励更多实体店主动参与放心消费建设。依托12315平台大数据分析，对投诉集中、风险较高的经营主体实行专人精准指导，从源头化解消费矛盾。结合静宁苹果、平凉红牛等本地特色产业，在地理标志产品专卖店推行“无忧购”计划，统一规范承诺标识，让特色农产品既实现七天无理由退换，又有质量溯源双重保障。同时建立动态退出机制，对不履行承诺、不再经营的商家及时清出名录并向社会公示，守住承诺底线。如今，“诚信经营、放心消费”的理念深入人心，也让市民消费更安心、更有底气。
2025年，市市场监督管理局围绕食品药品、工业产品、特种设备“三品一特”重点领域，持续深化专项整治，用“铁腕”守护群众消费安全。在食品安全领域，针对校园及周边食品安全薄弱环节，执法人员开展专项排查整治，走进中心城区某学校周边的小吃店，执法人员逐一检查食材保质期、加工环境卫生情况，仔细核对食材采购台账，对发现的餐具消毒不规范、食材储存不当等问题现场提出整改意见，下达整改通知书，切实守护青少年饮食安全。
除校园周边食品安全整治外，全市还重点开展农村假冒伪劣食品、肉制品等专项整治，全年检查各类主体43904户次，排查整改隐患54270条，查办案件1112件。目前，全市学校食堂、大中型餐饮单位已全部实现“互联网＋明厨亮灶”，消费者通过手机就能实时查看后厨操作全过程，真正实现“吃得安心、吃得放心”。在药品安全领域，开展执业药师“挂证”、药品经营“清源”等专项行动，崆峒区市场监督管理局查处了平凉市某药业有限责任公司未经执业药师审核销售处方药案，依法作出罚款5000元的行政处罚，切实守护群众用药安全。
特种设备安全关乎群众生命财产安全，执法人员采取“四不两直”方式开展抽查，全年发现并销号整改问题隐患587个，设备检验率达99.83%。华亭市某物业服务有限责任公司因未按要求整改电梯安全隐患，被依法罚款3万元，形成有力震慑。产品质量领域，抽查工业产品424批次，合格率97.2%，重点整治“一老一少”用品、电动自行车等产品，切实筑牢群众消费安全底线。
“感谢法院和市场监管部门的协同调解，让我们47名消费者顺利拿回了预付款！”庄浪县某母婴用品店突然“跑路”，导致众多消费者无法领取奶粉等商品，情绪激动的消费者向法院提起诉讼。庄浪县人民法院联合市市场监督管理局相关部门，启动群体性纠纷应急预案，创新“示范诉讼＋类案调解”模式，3日内成功化解47起纠纷，为消费者挽回经济损失。
为凝聚消费维权合力，2025年，市市场监督管理局持续优化消费环境，联合市中级人民法院、市消费者协会印发《关于建立消费纠纷诉调对接工作机制的实施意见（试行）》，健全完善人民调解、行政调解与司法调解“三调联动”衔接机制，实现消费者权益保护行政和司法有效贯通。同时，积极发挥消协组织补充作用，组织全市9家企业参与购物季活动，惠及消费者7.82万人次，实现交易额328.37万元，在拉动消费的同时，进一步提升了群众消费体验。
市市场监督管理局相关负责人表示，下一步，将紧紧围绕“提升消费品质”目标，把消费维权工作融入优化营商环境、提振消费信心大局，持续联动多方力量，完善维权机制、强化监管执法、深化诚信建设，共同营造安全、放心、舒心的消费环境，守护好广大消费者合法权益。（记者：杨曼艺）
