平凉市人民政府办公室转发人行平凉市中心支行关于平凉市金融消费者权益保护工作指导意见的通知

平政办发〔2012〕118号

各县（区）人民政府，平凉工业园区管委会，市政府有关部门，中、省驻平有关单位：

　　人民银行平凉市中心支行制定的《平凉市金融消费者权益保护工作指导意见》已经市政府同意，现转发给你们，请结合实际认真抓好落实。

　　二〇一二年五月十一日

　　平凉市金融消费者权益保护工作指导意见

　　（中国人民银行  平凉市中心支行  2012年5月11日）

　　为进一步改善金融服务，优化金融消费环境，加强金融消费者权益保护，引导督促金融机构积极履行法定职责和义务，切实保障金融消费者合法权益不受侵害，现就平凉市金融消费者保护工作提出如下指导意见：

　　一、充分认识金融消费者权益保护工作的重要意义

　　随着经济社会的迅速发展，金融已经成为人民群众生活中不可或缺的社会活动之一。在金融产品与服务种类众多、金融工具创新更趋频繁的新形势下，金融消费领域的纠纷也日渐增多，积极稳妥地处理金融消费纠纷，切实保护消费者权益，不仅是优化金融消费环境、维护金融行业形象、保持金融平稳运行、促进金融业可持续发展的根本保证，更是推进和谐社会建设、维护社会公平正义、增强消费者信心、促进消费拉动内需的迫切要求，也是巩固我市金融生态示范市建设成果、优化投融资环境的现实需要。全市各金融机构要从推动金融业科学发展、保障消费主体合法利益的高度，充分认识金融消费者权益保护的重要性和必要性，切实加强金融消费者权益保护工作。

　　（一）保护金融消费者权益，有利于规范金融机构经营行为，维护金融市场秩序。金融消费者是市场供求的关键一方，不仅是金融产品和服务的消费者，也是市场秩序的维护者和监督者。引入金融消费者对金融机构业务的监督，有利于金融机构正确执行国家的金融法律法规，主动加大金融服务和产品的宣传力度，规范经营行为，防止金融机构之间的无序和恶性竞争，维护金融市场的稳定。

　　（二）保护金融消费者权益，有利于改进金融服务质量，提高金融机构核心竞争力。消费者是金融产品与服务创新的原动力。切实维护金融消费者权益，妥善处置金融消费纠纷，对于金融机构掌握消费需求，细分消费对象，提升金融产品和服务自主创新能力，实施差别化的金融服务策略具有积极促进作用。

　　（三）保护金融消费者权益，有利于保障和改进民生，促进社会和谐。目前，我国在金融消费者权益保护方面法律制度尚不完善，金融消费者维权过程中普遍存在较大困难，有些消费纠纷已成为影响社会和谐稳定的不利因素。切实保护金融消费者权益，是落实以人为本、构建和谐社会的重要举措，是保障公民权利、推进依法行政的具体措施，是促进社会公平正义、接受社会监督的具体体现。

　　二、高度重视金融消费者权益保护工作中存在的问题

　　近年来，平凉市金融业发展态势良好，金融市场规模不断扩大，金融产品日益丰富，消费者在金融业快速发展中获得了更多便捷高效安全的金融服务。针对个人金融业务消费者权益保护的需要，平凉市银行业金融机构普遍建立了消费者投诉热线，基本上能够及时受理消费者投诉，妥善处理客户投诉问题，但各家金融机构在消费者权益保护方面的工作进展不够平衡，仍存在一些不容忽视的问题，诸如金融产品设计有漏洞、格式化合同有缺陷、日常服务不到位、服务收费不合理、信息披露不充分、代客理财业务不规范、客户隐私保护不严密等侵害金融消费者权益的现象时有发生，特别是个别损害金融消费者权益的典型案例还引发了媒体与社会的广泛关注，在一定程度上影响了整个金融业的形象，导致金融机构声誉风险、法律风险加大。这些现象对金融机构改进服务质量、提升服务水平提出了更高标准和全新要求，亟待高度重视，认真改进，坚决杜绝损害金融消费者权益行为，切实维护良好的金融行业整体形象。

　　三、加强金融消费者权益保护工作的主要措施

　　（一）强化金融消费者权益保护意识。各金融机构要加强对上到管理层、下到普通员工的系统化、全方位的金融法律法规及业务知识培训，牢固树立维护金融消费者合法权益、积极履行社会责任意识，坚持将金融消费者权益保护的理念和要求充分体现在业务操作、日常服务和相关产品设计、营销等各个环节。

　　（二）着力提升金融机构窗口服务水平。各金融机构要积极更新改造营业场所硬件设施，为消费者提供舒适的金融服务环境和便捷的自助服务设备。要加强金融员工的职业道德教育，引导一线营业人员充分认识业务办理过程中应对客户承担的责任义务，严格按照法律规定和操作规程依法合规办理各项业务，不断提升对金融消费者的服务水平。

　　（三）充分保障金融消费者的知情权。各金融机构要完善涉及金融消费者权益的信息披露办法，细化信息披露范围、内容和标准，采取清晰易懂、简明扼要的大众化语言和便于阅读掌握的方式，全面、客观、准确地向消费者进行产品介绍和风险提示，推广创新性金融产品和服务，应及时向客户、监管部门充分披露创新产品的交易结构、资金投向、潜在风险等相关信息，确保金融产品和金融服务项目信息披露的真实性、及时性、准确性和完整性，为消费者了解掌握金融产品和服务充分履行必要的告知义务。

　　（四）充分尊重金融消费者的选择权。各金融机构在与金融消费者发生业务往来时，应严格执行国家法律法规和人民银行有关业务管理规定，在平等、自愿、公平的原则下开展业务，坚持诚实守信，遵守合同约定，尊重客户自主选择。

　　（五）加强金融消费者个人信息保护。各金融机构在收集、保存、使用个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强个人金融信息保护，确保金融消费者个人信息安全，防止泄露和滥用，特别是在收集个人信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息，除法律法规规定外不得对外提供个人账户及相关信息。

　　（六）完善金融消费者投诉处理机制。各金融机构要整合客户服务、客户投诉处理、后台支持等资源，理顺内部投诉处理工作流程，明确相关部门、岗位和人员工作职责。遇有争议发生，要积极主动加强与消费者的沟通，争取双方协商处理，尽量避免因投诉处理不当致使矛盾升级而造成不良社会影响。如遇消费者集中大规模投诉，可能引发群体性事件、影响金融稳定的，应当迅速向当地人民银行报告。

　　（七）配合做好金融消费者投诉的调查、调解工作。各金融机构要积极配合消费者协会有关金融消费投诉的调查、取证、调解工作，争取通过调解等较为缓和的方式解决问题，化解纠纷，依法保护双方合法权益。

　　（八）重视媒体对保护金融消费者权益的监督作用。各金融机构要正确对待媒体监督，加强声誉风险管理，提高与媒体沟通的技巧，积极探索建立与媒体的良性互动关系，不断增强做好正面宣传、主动应对突发事件和负面事件的意识，避免因与媒体沟通不当而导致在舆论上陷入被动。

　　（九）建立金融消费者投诉信息库。各金融机构要建立金融消费者投诉信息库，不断加强金融消费者行为研究，对消费者投诉较为集中的问题要认真反思、查找原因、总结教训，切实采取有效措施加以改进。

　　（十）加强银行卡领域金融消费者权益保护。各金融机构要认真贯彻落实人民银行关于银行卡管理的相关规定，进一步规范银行卡发卡行为，加强银行卡受理市场的风险管控，改善银行卡使用环境。公平合理确定银行卡的收费项目及标准，及时准确提供银行卡对账服务。通过营业场所公示、张贴公告等方式向社会公众进行风险提示，提高金融消费者的安全意识和自我保护能力，防范银行卡诈骗。

　　（十一）完善金融消费者信用信息管理。各金融机构要全面落实人民银行个人征信系统管理的各项规定和工作要求，进一步健全内控制度，规范查询行为，保障消费者个人征信系统的正常运行和个人信用信息的安全。要及时更新个人信用信息，确保个人信用信息的准确性、完整性。完善客户还款提醒服务机制，健全客户异议申请处理的工作流程，畅通异议处理渠道，提高异议处理效率。

　　（十二）加强人民币管理相关领域金融消费者权益保护。各金融机构要认真执行人民银行有关人民币管理的规定，依法收兑、缴存停止流通的人民币，为消费者无偿提供残缺、污损人民币兑换服务。积极采取措施防止假币流入、流出银行，根据人民银行授权无偿为消费者提供货币真伪鉴定服务，严格按照有关规定收缴假币，严禁金融机构无理拒收人民币。

　　（十三）广泛普及金融知识提高消费者维权意识。各金融机构要采取举办金融知识公益宣传、散发传单公告、营业场所告示、新闻媒体宣传等多种形式，广泛开展金融法律法规、金融政策、金融产品与服务方式的宣传普及工作，涉农金融机构要高度重视和加强农村地区的金融知识普及教育，不断提升消费者的金融素质，引导消费者提高风险意识，增强金融消费的理性，树立依法维权观念。

　　四、健全完善金融消费者权益保护工作长效机制

　　（一）建立金融消费者权益保护联动机制。成立平凉市金融消费者权益保护工作领导小组，由市政府分管金融工作的领导任组长，市政府金融办、人民银行、银监局、中级人民法院、发改委、工商局、消费者协会和银行业、保险业、证券业金融机构负责人为成员，领导小组办公室设在人民银行平凉市中心支行，具体负责金融消费者权益保护的日常工作。各成员单位要根据各自职责，认真做好金融消费者投诉受理、投诉事项转办、督办、调查和调解等工作，形成金融消费者保护的联动机制。

　　（二）建立消费者投诉事项金融机构自我解决机制。各金融机构要设立解决金融消费争议的专门机构，健全金融消费者权益保护相关制度，完善金融消费投诉受理、异议处理工作流程，对外公布投诉电话，建立金融消费者投诉登记备案制，完整记录金融消费者投诉的事项、诉求、个人信息等，并采取有效措施积极回应、快速处置，争取在第一时间与消费者达成和解。

　　（三）建立金融消费者申诉处置机制。人民银行应设立金融消费者权益保护工作机构，认真承办金融消费者申诉、争议事项转办、纠纷调解处理、政策法规咨询等工作，监督金融机构全面做好消费者投诉处理工作，确保各类金融消费纠纷得到妥善处置。对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，人民银行应采取约见金融机构高级管理人员谈话、责令限期整改、依法进行检查监督、依法实施行政处罚、在适当范围内进行案例披露等惩戒措施给予严肃处理。

　　（四）建立金融消费争议解决监督评价机制。人民银行应根据金融机构被申诉数量、申诉办结率、消费者满意度等情况，对金融机构开展消费者权益保护工作进行监督和评价，及时向金融机构进行风险提示，并将开展金融消费者权益保护工作情况纳入“两综合、两管理”范围，作为金融机构综合评价的重要依据。