《平凉市12345政务服务便民热线整合优化工作方案》政策解读

为认真贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《甘肃省人民政府办公厅关于印发甘肃省12345政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》（甘政办发〔2021〕18号）要求，结合我市实际，特制定本方案。

《方案》共有工作目标、重点任务、实施步骤和保障措施四部分内容。

第一部分：工作目标

提出2021年底前，全市除110、119、120、122等紧急热线外，各县（市、区）、各有关部门设立和省级有关部门设立并在我市接听的政务服务热线整合归并“12345政务服务便民热线”，实现一个号码服务，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化升级全市12345热线一体化话务接听和业务管理平台，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

第二部分：重点任务

(一)加快热线平台建设。包括扩大坐席规模、加强人员力量、拓展受理渠道、升级改造系统、推进数据共享5方面内容。涉及增加坐席数量、增加工作人员，开通12345微信公众号、手机APP及12345热线受理邮箱，升级改造话务接听和业务管理系统，与省级、其他部门进行数据对接等工作。

(二)推进热线整合归并。主要包括采取整体并入、双号并行和设立分中心的方式及热线数量。5

（三）加强热线能力建设。主要包括加强知识库建设和应用、加强数据汇聚共享、加强热线队伍建设3项具体工作。对建立维护12345热线知识库、向各县（市、区）推送受理数据及话务人员培进行了明确。

(四)优化热线运行机制。主要包括理顺管理机构、明确受理范围、优化工作流程、加强督办问责、强化考核考评5项具体工作。对12345热线整合归并各单位职责，受理的范围、工作流程，督办问责的方式及重点和考核考评结果应用进行了明确。

第三部分：实施步骤

（一）调查摸底阶段(2021年4月底前)。

(二)部署启动阶段(2021年4月底前)。

(三)整合优化阶段(2021年6月底前)。

(四)对接优化阶段(2021年9月底前)。

(五)评估验收阶段(2021年11月底前)。

第四部分：保障措施

(一)加强组织领导。各县（市、区）、各单位（部门）要强化组织领导，全力配合12345政务服务便民热线整合归并，推动各项任务有效落实，确保平稳过渡、运行顺畅。

(二)明确工作职责。市政府办公室牵头负责全市12345热线整合归并工作，市公管办具体实施，县（市、区）和部门按照整合归并工作要求，做好各自职能范畴内工作。

(三)加强制度保障。要建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任。要建立经费保障机制，确保热线建设、服务运行和业务办理顺利推进。

(四)做好舆论宣传。各县（市、区）、部门要切实加强12345政务服务热线的宣传力度，让12345热线家喻户晓，深入人心。

相关链接：平凉市人民政府办公室关于印发平凉市12345政务服务便民热线整合优化工作方案的通知